Claudia Medellín me hizo unas preguntas sobre este tema para Mundo-Contact.com, y me pareció interesante compartir mis puntos de vista con ustedes para que nos den su opinión al respecto. Aquí van las preguntas y mis respuestas:

¿Por qué usar Twitter para hacer comunicación de marca o de empresa?

Hay que usar Twitter, como marca, para conversar con los consumidores y con otras audiencias importantes para una marca o una empresa. Para estar cerca de ellos y conocerlos mejor.

¿Qué aspectos debe considerar una empresa para comunicarse por Twitter? (Qué hacer y qué no hacer)

Estar en Twitter, así como estar en un lugar físico, implica estar, realmente: no sólo darse de alta y abandonar el uso. Hay que dedicar tiempo a leer lo que la gente que nos sigue está diciendo. No sólo sobre la marca o sobre la categoría, sino sobre todo lo que les interesa. Ésta puede ser una fuente de insights invaluable para la marca. Hay que involucrarse en las conversaciones; y al igual que en una conversación presencial, la intervención debe ser pertinente, relevante, con el tono adecuado, y principalmente, aportar algo a la conversación. Hay que responder oportunamente a las preguntas o a los comentarios que involucren directamente a la marca, tanto los positivos como los negativos, siempre con una actitud de servicio, de orientación, y no de venta.

Hay que fomentar la conversación, también: tweetear cosas que sean interesantes, que le sirvan a los que te siguen, que den de qué hablar. Y algo que definitivamente no hay que hacer en Twitter es publicidad– o al menos hay que mantenerla al mínimo. Tweetear cosas como “Nuevo Producto X, ¡ideal para gente como tú!” no hará más que desanimar a la gente que sigue a la marca. Esto, claro, no quiere decir que no se debe hacer marketing en Twitter: justamente todo lo mencionado antes tiene un rol de marketing, de construcción de marca. Pero no es un anuncio. Es importante hacer esta distinción.

Considero además que estar en Twitter requiere de algo esencial: autenticidad. (Por cierto que quién sabe qué tan vigente sigue siendo mi ejemplo estrella de ese post, Trent Reznor. A veces es abrumado por trolls y gente nociva, se enfrasca en discusiones con ellos, y luego amenaza con salirse del web por completo). Update: aquí la nota en donde Trent dice adiós. Gracias a @vacadelmal por mandármelo, junto con una nota interesante sobre la popularidad de Twitter.

Si pensamos en hacer bien todo lo mencionado líneas arriba, se ve claramente que no es algo que se pueda hacer en los ratos libres. Es un rol importante, porque finalmente quien esté haciéndolo está hablando a nombre de la marca, de la empresa; así que no es algo que un becario, por ejemplo, pueda resolver bien. Este trabajo puede ser de tiempo completo, sobre todo si consideramos el universo social de internet más allá de Twitter mismo.

¿Cómo podemos medir el impacto de la comunicación que hace la empresa a través de Twitter?

Esto depende de cuáles son los objetivos que la marca o empresa tiene al estar en Twitter. Si, por ejemplo, su objetivo es ser un canal de servicio a clientes, la medición del impacto tendría que ver con cuántos casos se atendieron por este canal y cuál fue el impacto económico de esto, y compararlo en términos de costo con los otros canales que atienden a clientes. Si el objetivo es generar insights, tendría que haber una meta establecida al respecto, e igualmente comparar el esfuerzo realizado en Twitter para obtenerlos contra que se hace a través de otros métodos. Si el objetivo es generar awareness de la marca, se puede hacer un estudio en donde se compare el conocimiento de la marca entre la gente que está en Twitter versus la que no. Sin duda, puede ser que una marca tenga más de un objetivo al estar en Twitter, pero primero hay que tener claro cuáles son, y luego establecer las métricas y procedimientos para medir qué tan cerca o lejos se está de lograrlos.

¿Cómo podemos conseguir más followers?

Yo pienso que la mejor  y más sólida forma de tener más seguidores es ganándolos, a fuerza de aportar algo a la conversación, de hacer bien las cosas como mencioné en la respuesta dos. El método más sencillo es empezar a seguir a todo mundo y esperar que te sigan por reciprocidad, pero eso funciona sólo a corto plazo, y sólo a medias. Hay acciones interesantes como las que hace @eamexico, que a través de incentivos como regalar videojuegos, fomenta que sus seguidores le ayuden a conseguir más seguidores. Esto me parece un esfuerzo más inteligente que el anterior, definitivamente; aunque pienso que el tener algo interesante qué decir es más poderoso y más duradero que el manejo de incentivos.